# Customer journey map: qué es y cómo funciona · Zorraquino
> Un customer journey map representa el recorrido de una persona para alcanzar un objetivo en su relación con una organización.
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# Customer journey map

Un customer journey map representa el recorrido de una persona para alcanzar un objetivo en su relación con una organización

Qué significa, cómo se usa y en qué contexto aparece, con sus conceptos relacionados.

[Todo el diccionario](https://www.zorraquino.com/diccionario)

## Qué es y cómo funciona

Puede mostrar etapas, acciones, canales, necesidades y fricciones. Debe indicar a qué perfil, situación y periodo corresponde y distinguir evidencia de hipótesis. Sirve para priorizar mejoras y coordinar equipos. Se diferencia del service blueprint, que incorpora la operación necesaria para entregar esa experiencia.

También se dice

Mapa de experiencia de cliente, journey map

Temas

[Experiencia y diseño de servicios](https://www.zorraquino.com/diccionario/categoria/experiencia-y-diseno-de-servicios)

## Preguntas frecuentes sobre Customer journey map

### ¿Cómo representar recorridos distintos sin crear un mapa imposible de utilizar?

Separa los recorridos cuando cambien las necesidades o las decisiones, y utiliza variantes para diferencias menores. El mapa debe dejar claro de quién habla y en qué situación. Después conecta las fricciones con responsables y procesos que pueden modificarse. Una versión que intenta incluir todos los casos a la vez pierde capacidad para orientar. Los casos menos frecuentes también merecen atención cuando sus consecuencias son importantes o revelan una barrera de acceso.

## Conceptos relacionados

- [Customer journey](https://www.zorraquino.com/diccionario/marketing-digital/customer-journey.html)
- [Service blueprint](https://www.zorraquino.com/diccionario/marketing-digital/service-blueprint.html)
- [Experiencia de cliente](https://www.zorraquino.com/diccionario/internet/experiencia-de-consumidor.html)

## Referencias

- [Nielsen Norman Group: investigación de recorridos](https://www.nngroup.com/articles/research-journey-mapping/)
- [Service Blueprints: Definition](https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/)