Customer journey map
Un customer journey map representa el recorrido de una persona para alcanzar un objetivo en su relación con una organización
Qué significa, cómo se usa y en qué contexto aparece, con sus conceptos relacionados.
Qué es y cómo funciona
Puede mostrar etapas, acciones, canales, necesidades y fricciones. Debe indicar a qué perfil, situación y periodo corresponde y distinguir evidencia de hipótesis. Sirve para priorizar mejoras y coordinar equipos. Se diferencia del service blueprint, que incorpora la operación necesaria para entregar esa experiencia.
También se dice
Mapa de experiencia de cliente, journey map
Preguntas frecuentes sobre Customer journey map
¿Cómo representar recorridos distintos sin crear un mapa imposible de utilizar?
Separa los recorridos cuando cambien las necesidades o las decisiones, y utiliza variantes para diferencias menores. El mapa debe dejar claro de quién habla y en qué situación. Después conecta las fricciones con responsables y procesos que pueden modificarse. Una versión que intenta incluir todos los casos a la vez pierde capacidad para orientar. Los casos menos frecuentes también merecen atención cuando sus consecuencias son importantes o revelan una barrera de acceso.