Net Promoter Score
El Net Promoter Score, o NPS, resume respuestas a una pregunta de recomendación en una escala de cero a diez
Qué significa, cómo se usa y en qué contexto aparece, con sus conceptos relacionados.
Qué es y cómo funciona
Se calcula restando el porcentaje de detractores, respuestas de cero a seis, al de promotores, nueve y diez. El resultado va de menos cien a cien. Debe acompañarse de contexto y análisis de motivos; no equivale por sí solo a satisfacción o crecimiento futuro.
También se dice
NPS
Temas
Preguntas frecuentes sobre Net Promoter Score
¿Cómo interpretar un cambio de NPS con pocas respuestas?
Mira cuántas personas han respondido, cómo se seleccionaron y si son comparables con las del periodo anterior. En grupos pequeños, unas pocas respuestas pueden cambiar mucho la puntuación. Los motivos expresados pueden orientar mejoras aunque no permitan afirmar una tendencia general. Evita atribuir el movimiento a una acción concreta sin más evidencia. El NPS debe acompañarse de contexto y de lo que las personas están contando sobre su experiencia.